服務革命

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其他題名:美國運通的百年從心哲學, 打造高價值團隊的39堂課 美國運通的百年從心哲學打造高價值團隊的39堂課 美國運通的百年從心哲學打造高價值團隊的三十九堂課

作者:吳伯良著

出版年:2023

出版社:寫樂文化

出版地:臺北市

格式:EPUB 流式

ISBN:9786269688166

EISBN:9786269688173 EPUB

分類:企業管理創業  

試用到期日 2024-12-31
可借 98
★華文商業書第一本!
解密美國運通屹立金融服務業頂端170年的致勝秘訣
 
★向頂尖服務學心法,衝高品牌價值:
擺脫傳統CP值薄利陷阱,以VP值締造高績效
 
★打造「留得住的好人才」:
應對缺工潮,管理者、人資訓練,建立高戰力團隊必讀!
 
  「砸大錢就能提供好服務嗎?」
  「年輕人為什麼不想做服務業?」
  「怎麼將『客戶關係』轉化成企業獲利的賣點?」
  ──現在是服務業面臨最多挑戰、也是最有革新機會的時代!
 
  ∥打造有魅力的組織文化,解決服務業痛點∥
  台灣有六成、近700萬就業人口從事服務業,產值破12兆,
  「客戶服務」在生活中、在各商業活動中無所不在。
  但前有疫情與缺工問題,後有AI和人力競爭,
  過度追求CP值的獲利空間面臨嚴酷壓縮,業者營運壓力山大。
 
  美國運通是全球公認極擅長應對「金字塔頂尖客戶」的服務高手,
  以「顧問式服務」和「感動經濟學」引領高附加價值的商業模式,
  從徵才、打造人力資本到客戶管理都有其獨樹一幟的經營模式。
  本書從39堂實戰課程,從員工培育、組織文化、提升品牌價值等不同面向,
  剖析台灣美國運通獨步金融服務領域的高效心法,
  可作為企業打造高效團隊、擬定戰略的最佳參考:
  ★對內:建立高熱情團隊,激發員工自我效能,留住人才。
  ★對外:抓牢客戶忠誠度,創造對手難以動搖的品牌價值。
 
  【向頂尖服務學心法】好服務就是細節的總和
  •鐵粉經濟:從客戶的世代差異找利基,以「一站式服務」建立依賴度,黏住客戶。
  •無框架服務:突破SOP、給予黃金賦權,讓第一線人員從說「yes」開始。
  •WOW!沉浸式體驗:客戶的高期待就是價值所在,多想一步、提出第二建議,創造感動。
  •客訴處理法:升級思考,從Mr. Sorry轉變為Mr. Thank You,奧客也能轉換成死忠的口碑助力。
 
  【將人力化為獲利賣點】找到對的人上車
  •破除「竹筍理論」:不怕挖角,為員工賦能,同業結盟提供有效的教育訓練。
  •員工是重要的「內部客戶」:戰略目標清晰,不瞎忙、不窮忙,給福利要有感。
  •共享團體學習:建立分享和互相支援的文化,讓團隊具有成長的期待。
 
各界重磅推薦
 
  張國煒(星宇航空創辦人暨董事長):
  「有溫度的顧問式服務最不凡之處:鍥而不捨替客戶完成夢想!Austin團隊已樹立殿堂級的標竿,對占台灣總就業人數近六成的服務從業人員而言,有莫大的激勵效果。」
                 
  沈方正(老爺酒店集團執行長) :
  「他們是服務業中的特種部隊!本書明明白白的展現出從人才選拔、團隊建立、價值創造、客戶心理學……再到疫情衝擊、數位挑戰、客層轉換、組織革新等挑戰的解方,毫不藏私。」
                     
  王一芝(《天下雜誌》副總主筆兼服務組召集人):
  「Austin團隊裡每個人都像星級飯店裡別著徽章、無所不能的『金鑰匙』,而帶出這串金鑰匙的Austin,也是服務業裡極少數能靠服務賺錢的大內高手!」
作者簡介
 
吳伯良
 
  美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁,在1998年打造白金卡秘書服務,2010年成立Centurion(黑卡)顧問團隊,除帶領日本和台灣市場,並於2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊,同時成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要合法的事,沒有做不到,只有想不到!」建立頂級服務的標竿。
 
  學歷:世新大學觀光研究所
 
  經歷:帶團領隊、美國運通旅遊服務部經理、成立美國運通台灣Centurion服務團隊
 
  想和服務業從業人員分享的一句話:最困難的不是你現在面對的挫折,而是當你面對挫折時,還能不失去原有的熱情。(The most difficult part is not facing frustration, but losing your passion when frustrated.)
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